کاربر مهمان، خوش آمديد!  ( ورود - عضويت )   امروز 19 اسفند ماه ، 1388
 
موضوعات مقالات
مقالات برق و الکترونیک
 
 
 
***************
منوی سایت
بخش کاربری
بخش مقالات
امکانات سایت
 
***********
لینک های ویژه

لينك هاي دوستان

مرجع دانلود اسکریپت

پادشاه کامپیوتر

سرویس ایمیل ایرانی 100% رایگان

پویا هاست

طرح پمپ های بدون نیاز به برق کولر های آبی


ضميمه

کلمات کلیدی : هاستینگ ، هاست ، دامنه ، دومین ، دامین ، دمین ، هوست ، هوستینگ ، ریسلر ، نماینده ، نمایندگی ، پویا هاست ، یو آی آر ، دامین رایگان ، دامنه رایگان ، دمین رایگان ، دومین رایگان ، هاست رایگان ، فروشگاه اینترنتی ، سرویس ایمیل دهی ، سرویس وبلاگ دهی ، ورد پرس ، وردپرس ، یاهو ، رپید شیر ، سرور اختصاصی ، ددیکیتد سرور ، SSL ، اس اس ال ، گواهی نامه امنیتی ، گواهینامه ، وب سایت ، سایت ، وبسایت ، یو ای ار ، Host , hosting , domain , registration , dedicated , reseller , web design , designing , website , web site , free , email , e-mail , , gmail , yahoo , pop3 , آموزش ساخت ایمیل پاپ تری ، market , istgah ، ایستگاه ، اسکریپت ایستگاه برای دانلود ، دانلود ، دانلد ، Download , rapidshare , بانک مقالات فارسی ، رایگان ، مقاله

******


شركت حامي و بنيان گذار

وب سایت C30.IR توسط سرور های قدرتمند

 WWW.UIR.IR

 پشتیبانی و حمایت می شود.


به وب سايت بزرگ دانش سرا خوش آمديد !

بانک مقالات علمی به زبان فارسی

اگر چه این سایت مقالات بسیار زیادی ندارد اما تعداد مقالات آن رو به رشد است و حداقل در هر ماه بیش از 50 مقاله ی معتبر ، در این سایت قرار داده می شود. به همین دلیل شما می توانید تمام مقالات علمی مورد نیاز خود را در این سایت بیابید . این وبسایت یک پرتال بزرگ علمی می باشد که فقط مقالات معتبر و مطمئن در آن موجود است و هر مقاله پس از بازبینی توسط سه تیم علمی در وب سایت نمایش می یابند. تمامی دین های الهی ، انسان ها را به کسب علم سفارش نموده اند. مدیران شرکت یو آی آر (www.uir.ir) نیز برای رشد و اعتلای علم این وب سایت را تاسیس نمودند تا علاوه بر پیشرفت علمی جامعه ، خدمتی در راه اعتلای سطح علمی افراد نماید.

پس لطفا وب سایت ما را به دیگران نیز معرفی کنید ...

WWW.C30.IR

نکته مهم : هنگام بازدید از سایت ما دقت نمایید که برای مشاهده هر مقاله به صورت کامل و جامع روی کلید (( ادامه اين مطلب 0 بار بازديد شده  )) در زیر همان مقاله کلیک کنید.

وب سایت C30.IR توسط سرور های قدرتمند پویا هاست WWW.UIR.IR ) پشتیبانی و حمایت می شود.

WWW.PooyaHost.IR    ,    WWW.UIR.IR

------------------------------------------------------------------------

قدرتمندترین سرویس ایمیل در ایران و سراسر آسیا : WWW.IR-MAIL.IR  , WWW.INTERMAIL.IR

هاست ، هاستینگ ، ریسلر ، ریسلری ، reseller , reseler , host , hosting , domain , نمایندگی ، دامین ، دامنه ، دومین 


روشهـاي مديريـت هتـل
علوم انسانی

تعريف مديــر
مدير كسي است كه اداره افراد يك مؤسسه توليدي ، بازرگانـي يا خدماتي را به عهده داشته و با استفاده از منابع انساني و مادي آن را به نحو مطلوب اداره نمايد و به منظور نيل به اهـداف معين كه از طرف كارفرما يا هيات مديره تعيين شده در واحد تحت سرپرستي خود فعاليت نمايد . وی هم چنین مسئوليت بازدهي و بهره وري بيشتر كاركنان خود را از نظر كميت و كيفيت عهده دار است . به عبارت ديگر « مديريت يعني هماهنگ کردن منابع انساني و مادي براي رسيدن به هدف » .
در تعريفي ديگر مديريت به معنای سرپرستي انجام دادن کارها به وسيله و از طريق ديگران بیان شده است . در تعاريف فوق بر دو موضوع تأکيد شده است :
1. وجود اشخاص مناسب براي انجام کارها
2. به انجام رساندن کارها به نحو مطلوب

مديريت و روشهاي رهـبري
1- مديريـت خودکامـــه) دیکتاتوری (
در این نوع مدیریت ، مدیر بدون هيچگونه نظرخواهـي از ساير همکاران خود و یا ارائه توضيح در خصوص علت اقدامات جاري ، دستورالعملهايــــي را با خشونت صادر مي كند . اين نوع مديريت با کمترين حس وفاداري نسبت به سازمان انجام وظيفه نموده و هميشه به حرفه ، تخصص و مهارت خويش کاملا" معتقد است .
اين گـروه از مديــران بــر روي تمايلات خود تکيه بسیـــاری دارند و بر اســاس معلومــات فني و حرفه اي خود عمل می کنند و در صورتی که مقـــررات و آئين نامه هاي سازماني با نظرات آنها مخالف باشد هیچگاه به آنها اهميت نخواهند داد . اين گونه مديران اعمال سلیقه شخصی را در حل و فصل مشکلات جايز مي دانند و از اين جهت کليه امور سازمان یا هتل خود را با روش شخصي اداره مي کننـــد و هميشــــه از کلمــه « من » بجاي « ما » استفاده مي کنند . اين گونه فضاي مديريتي داراي محيط كاري سخت و نامناسب مي باشد . در حال حاضر اين نوع مديريت ممکن است در مشاغل خاص مانند مشاغل نظامی جوابگو باشد اما در موارد دیگر عدم موفقيت آن كاملاً به اثبات رسيده است .


2- مديريت مهار گسيختــه
در مديريت باري به هر جهت و مهار گسيخته مـشكلات به عهده كاركنان است و در مواقع ازدحام و شلوغي و نابساماني كار ، مدير در صـحنه كار حضور نداشته و در دفتر كار خود مانده و از مقابله با مـشكلات خودداري مي نمايد . در اين گونه مديريت گاهی روابط جاي قوانين و ضوابط
را گرفته و همشهري بودن ، هم زبان بودن ، هم مذهب بودن و هم مسلک بودن باعث مي گردد افراد و کارکنان سازمان يا هتل جايگاههاي رسمي خود را فراموش کرده و در قالبهاي غير رسمي و دوستانه باهم ارتباط برقرار کنند . گاهي اين افراد به جاي عملکرد مفید با ايجاد تشکل ها سدّ راه تحقق اهداف رسمي هتل مي شوند . در کشورهائی که تنوع و گوناگوني نژاد ، مذهب و زبان وجود دارد ، تشکلهاي غير رسمي در سازمانها بیشتر و قويتر مي باشند . در چنين فضائي - در سازمان يا هتل - فرهنگ سخن گوئي جانشين عمل و اقدام شده و سخن بسيار و عمل اندک مي گردد . کار مديريت و کارکنان حرافي و لفاظي است و به فعاليت و تلاش در راه تحقق اهداف توجه چندانی نمي شود و در نتيجه نظام کاري بي تحرک و منفعل است . هر کس کار و وظيفه اش را به ديگري واگذار مي کند و در پاسخگوئي شانه خالي مي کند و با آن که می داند صداقت در کلام ارزشمند است ولي در سازمان بي صداقتي شايع می شود . محبت و صفا ستايش مي شود ولي روابط مديران و کارکنان خالي از احساس و عاطفه است . همه براي يکديگر خط و نشان مي کشند و براي خود جلوه دادن ، ديگران را سرکوب مي کنند .
اين روش مديريتي بسيار ناموفق بوده و با مشـكلات پي در پي به سرعت بركناري مدير را در پي خواهد داشت .

3- مديريت دموكراتيك
در این نوع مديريت ، مدیر ضمن هدايت فعاليتهاي واحـد تحت سرپرستي خود ، خويشتن را نيز عضوي از اعضاي تيم دانسته و به صورت بحث و گفتگو و اظهار نظر در جلسات كاركنان را در تصميم گيريها سهيم مي دارد . در مديريت به روش دموکراتيک ، ارتباط بين

مديران و کارکنان هتل بسيار حائز اهميت مي باشد . دکتر مهدی الوانی در کتاب « مديريت عمومي » خود در اين مورد چنين مي نويسد :
« وجود ارتباطات مؤثر و صحيح در سازمان همواره يکي از اجزاي مهم در توفيق مديريت به شمار آمده است . به تجربه ثابت شده است که اگر ارتباط صحيحي در سازمان برقرار نباشد ، گردش امور مختل شده و کارها آشفته مي شوند . هماهنگي ، برنامه ريزي ، سازماندهي ، کنترل و ساير وظايف مدير بدون وجود سيستم ارتباطي مؤثر در سازمان قابل تحقق نبوده و در غياب چنين سيستمي امکان اداره سازمان موجود نخواهد بود . در هر سازماني اطلاعات بايد طي جريان ارتباطي مداوم در اختيار مدير قرار گيرد تا وي بتواند با آگاهي به انجام وظائف خود بپـــردازد . » يکي از علماي مديريت نقش اطلاعاتي و ارتباطي مديــر را در سازمـــان جزء اساسی ترین نقش هاي او قلمداد کرده است. به نظر اين نويسنده مدير داراي سه نقش عمده در سازمان است :
- نقش جمع آوري اطلاعات
- نقش ايجاد ارتباط بين افراد و اعضاي سازمان وانتقال اطلاعات
- نقش تصميم گيري
اگر به زماني که صرف انجام هر يک از وظايف مديريت مي شود بنگريم ، مشاهده مي شود که اکثر اوقات مدير صرف ايجاد ارتباط و انتقال اطلاعات مي گردد ، و همان طور که اشاره شد انجام کليه وظايف منوط به ايجاد ارتباط و حصول اطلاعات مي باشد . ارتباط بین مدیران و کارکنان تار و پود سازمان را به هم پيوند داده و موجب يکپارچگي و وحدت سازماني مي گردد . مسئوليت ايجاد ارتباطات صحيح در سازمان به عهده مديريت است ؛ منظور از مديريت کليه سطوح مديريت از مدیران ارشد سازمان تا مراتب پايه سازماني است . از اين رو مديريت ها بايد از کم و کيف فرايند ارتباطي آگاه بوده و نحوه برقراري ارتباطات مؤثر را بدانند .
به طور خلاصه ارتباط در مديريت هتل عبارت است از انتقال اطلاعات ، مفاهيم و معاني بين افراد و کارکنان هتل که اين اطلاعات تنها وقايع و نظرات نبوده بلکه احساسات و عواطف را نيز شامل مي شود . بنابراين زماني که اطلاع يا خبري را به فردي مي دهيم ، يا نظرمان را برايش بازگو مي کنيم با او ارتباط برقرار کرده ايم . همين طور زماني که به يکي از کارکنان يا مهمانان « صبح بخير » مي گوئيم در نگاه ، حالات چهره ، طرز رفتار یا لحن صدايمان نکته اي هست که به طور غیر مستقیم بازگو کننده احساسات و عواطف و در نتیجه مهمان نوازی ما مي باشد . بدين ترتيب ارتباطات عبارت است از انتقال و تبادل اطلاعات ، معانــي و مفاهيم و احساسها بيــن افـراد هتـــل ، با واسطه يا بدون واسطه .
تجربه نشان داده است كه اين روش يكي از موفقترين روشهاي مديريتي است . بديهي اســت سخــت گيــريهاي لازم و به موقـع برای جلوگیـــری از سوء استفاده ها را بايــد مـد نظـــر داشت .

4- مديريت مشارکتی ( جدی و مهربان )
مديريت مسئوليت پذيری است كه با برگزاری جـلسات با معاونان و كاركنان مسائل و مـشكلات را از طریق بحث و مشاوره به طور جدی حل نموده و يا با مهربانی در حل آنها سعي و كوشش نمايد ، هميشه با مشكلات رو در رو بوده و در صحنه حضور داشته باشـد . هدف اصلي استفاده از اين روش ، مشارکت مديران و معاونان در برنامه ريزي ، سازمان دهي ، ارتباطات سازماني ، تصميم گيري و خلاقيت ، فرآوري و در نهایت ایجاد صمیمیت است . در اين صورت همه مسئولين انگيزه ي بيشتري براي رسيدن به هدفهايي که در تعيين آن توافق و همکاري کرده اند نشان خواهند داد . در نتيجه از آنجا که کار از سوی همگان ارزشيابي مي شود ، رده هاي پائين در رسيدن به هدفهاي شغلي رفتارهای خــود را با محبت هماهنـــگ مي کنند ، نظرات سرپرست مستقيم خود در طول کار را دريافت می دارند و در صورت نیاز اصلاحات لازم را به عمل می آورند .
باید توجه داشت که هدفها و برنامه ریزیهای آينده که با سعي ، کوشش و تفاهم مشترک تعيين شده بایستی منطقي و دست يافتني باشد . در غير اين صورت ، باعث فشارهاي روحي و اضطراب در کارکنان رده پايين خواهد شد ؛ به علاوه هدفها بايد جدي بوده و جنبه هاي کيفي و کمي نتايج کار را در بر داشته و بيشتر عيني و قابل اندازه گيري باشند . گاهي ممکن است لازم باشد هدفهای مورد توافق جهت ضمانت اجرایی بیشتر به تصویب رده بالاتر هم برسد .
به نظر نگارنده ، اين بهترين روش مديريتي در هتلها مي باشد ، چون مشارکت در اهداف همراه با تفاهم ، موجب رشد عطوفت و مهرباني بين كاركنان و مديران هتل شده و این صميميت و انبساط خاطر به مهمانان نيز منتقل خواهد شد .
اهــداف مـديريــت
در هر موسسه خدماتي ، بازرگاني و توليدي به جز اهداف مشترک ، مدیریت نیز هدفهاي خاصي دارد که بر اساس نياز و يا خواستهاي مالکين يا هيأت مدیره تعيين مي شوند .
این اهداف عبارتنـد از :
1- تحكيم روابط انساني از طريق به كارگيري روشهای دموكراتيك
2- شناخت روشهاي مختلف مديريتي
3- آشنايي با نمودارهاي سازماني مربوط به کارکنان و وظائف مديران
4- آشنايي با روش مقابله با عكس العملهاي کارکنان به هنگام ايجاد تغييرات در محيط كار و نحوه غلبه و برخورد با آن
5- سعي و كوشش در جهت ارتقاء سطح تخصص و مهارت کارکنان از طریق آموزشهاي مداوم
6- آشنايي با شـرح وظائف و مسئوليتهاي سرپرستان قسمتها
7- آشنايي با ايجاد روابط انساني بين كاركنان
جرج کلود در کتاب « تاريخ انديشه هاي مديريت » اهداف مديريت علمي را به شرح ذيل عنوان کرده است :
1- تنظيم عمليات موسسات با توجه به معيارهاي بازار به منظور حفظ ارزش سرمايه و تداوم عمليات مطلوب
2- ايجاد اطمينان خاطر در کارکنان نسبت به تداوم عمليات و استمرار استخدام و آموزش و ایجاد در آمد شغلي کارکنان با توجه به معيارهاي بازار و در چهارچوب برنامه ريزيهاي انجام شده در مورد کار عادلانه
3- افزايش در آمد از راه تقليل ضايعات ، کوتاه کردن مراحل انجام کار و صـــرفه جوئــي در هزينه هاي پرسنلي و ساير هزينه ها که در نهايت به افزايش سودآوري و افزایش درآمد کارکنان منجر خواهد شد .

George Claude

4- فراهم آوردن امکانات برخورداري از سطح زندگي بالاتر در نتيجه افزايش درآمد کارکنان
5- تأمين زندگي خانوادگي و اجتماعي مرفه و آسوده براي کارکنان از راه افزايش در آمد و برطرف کردن بسياري از عوامل مضطرب کننده در زندگي آنان
6- تأمين سلامت کارکنان و بهبود شرايط کار فردي و اجتماعي قابل قبول براي آنان
7- فراهم آوردن امکانات استفاده از حداکثر توانائي هاي افراد از طريق اعمال روشهاي علمي در تجزيه و تحليل کار ، انتخاب ، آموزش ، انتصاب ، انتقال و ترفيع کارکنان
8- فراهم کردن فرصتهاي آموزشي تئوري و عملي در حين خدمت براي کارکنان در جهت شکوفائي هر چه بيشتر استعدادها و پرورش توانائي هاي آنان به گونه اي که براي ترفيعات و مشاغل بالاتر آماده شوند .
9-قويت « اعتماد به نفس » و احساس ارزش شخصي در کارکنان از طريق فراهم آوردن فرصت براي هر يک از آنان به منظور شناخت خود و درک اهمیت کارها ، برنامه ها و روشهاي انجام کار موسسه .
10-فراهم کردن امکان « خودشناسي » و « تعيين لياقتهاي شخصي » براي کارکنان از طريق ايجاد و تقويت محيط مناسب براي ارزيابي و شناخت توانائيهاي فردي و تأمين آزادي در روابط سازماني
11-کمک به رشد شخصيت کارکنان از طريق واگذاري کار مناسب به آنان
12-گسترش عدالت از طريق حذف تبعيضات در تعيين و پرداخت حقوق و مزايا و ساير امور مربوط به کارکنان
13-حذف عوامل نامطلوب محيطي عوامل موجود درگیری در بین کارکنان تلاش در جهت ایجاد تفاهم مشترک و تحمل يکديگر و در نتیجه تقويت کارنگارنده در حد مطالعات خود این اهداف را کاملترین می داند .
اصـول روابط انساني بين مدير و كاركنان هتل
1- در مورد نحوه ارتقاء كاركنان به پستهاي شغلي بالاتر توضیح داده شود .
2- در مواقعي كه نياز به تشويق باشد بايد سريعاً اقدام و اطــلاع رساني گردد .
3- هنگام ايجاد تغييرات احتمالي بايد سريعاً اطلاع رساني شده و چگونگي تغييرات و زمان انجام آن مشخص گردد .
4- با كاركنان ارتباط صحیح برقرار گردد و نسبت به حل مشكلات آنان در زمينة كار ، سازمان و يا مسائل شخصي تلاش شود .
5- استعدادها و توانائيهاي افـراد تحت نـظارت شناسایی شود و از آنها در جهت نيل به اهداف استفاده بهینه شــود .
6- زمينه رشد و ترقي كاركنان را فراهم کرده و به منظور تشويق و پيشرفت ، آنــان را بــه واحد های دیگر منتقل کنــد .
7- به منظور ارائه خدمات حرفه اي بهتر و انجام رفتار مناسبتر به کارکنان آموزش داده شود .
اصول ايجاد ارتباط صـحيح بين كاركنان و مديريت هتل
1- هر كارمند ، وفاداري و وظيفه خود را به واحـد مطبوع نشان دهـد و سعي نمايد فضايی مملو از اعـتماد در جهت پيشبرد اهداف هتل به وجود آورد .
2- احساس عــلاقه مندي همراه با وظيفه شناسي را در انجام کار بالا برده و ارتباط خود را با مديريت مستحـكم نمايد .
3- ایجاد همكاري و همفـكري و كار تيمي که موجب هماهنگي در گردش كار شده و اعتماد بين كاركنان و مدير را افزايش داده و باعث آرامـش در گردش كار مي گردد
4- ایجاد محيط كاری پر از صفا و صميميت که باعث حل مـشكلات گرديده و نهايتاً منجر به پيشرفت و توسعه مي گردد و ارتباط بين كاركنان و مديران و بالعكس را تحكيــم مي بخشد .

يكشنبه، 17 آبان ماه ، 1388 بازدید:99 نظرات نظر دهيد! ادامه اين مطلب 99 بار بازديد شده

سازمان ، مديران و كاركنان مشتري مدار
علوم انسانی

سازمان مشتري مدار
=============
يك سازمان داراي طبقه‌بندي‌هاي اداري ، چارت‌هاي سازماني ، قسمتهاي مختلف و اهداف و خطي‌مشي‌ها، دستورالعمل‌ها و بسياري موارد ديگر است. كه مسلماً براي مشتريان و بزرگي سازمان وقسمت هاي مختلف آن اهميت ندارد بلكه مي‌خواهند كسي مشكلاتشان را حل نمايد.
سازمان مشتري مدار سازماني است كه هدف آن پيش‌گرفتن درخواست‌ هاي مشتريان در مسائلي كه بيشترين ارزش را براي آنها داراست مي‌باشد و رضايت مشتري را سرمايه خود و ضامن برگشت سرمايه سازمان مي‌دانند.
ارائه خدمات به مشتري همواره سرلوحه تفكرات و برنامه‌ريزي‌ها مي‌باشد و در زندگي و مشكلات موجود براي كسانيكه مسئول راضي نگه داشتن مشتري هستند تغيير و بهبود حاصل مي‌نمايند . و سازماني كه نتايج عملكرد آن براساس انتظارات و خواست ‌هاي مشتريان سنجيده مي‌شود.
ملاك واقعي ارزش يك شركت از نظر جامعه و صاحبان آن رضايت مشتري است و بدون اين هيچ كسب و كاري نمي‌تواند ادامه حيات داده و ايجاد شغل نموده و يا زندگي كساني را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه مي‌دهند تأمين نمايد.
يك سازمان مشتري مدار بدون ايجاد ارتباط مناسب با مشتريان خود نمي‌تواند موفقيتي حاصل كند و در دنياي امروز كه دنياي كيفيت محور مشتري مدار است ، مشتري هدف كار و مشتري گرايي زيربناي كليه فعاليت‌هاي تجاري و اقتصادي خواهد بود. در اين راستا جذب كاركنان مشتري مدار كه ويژگي‌هاي بارز ارتباطات انساني را در رفتار خود لحاظ كرده باشند ضروري است.
ويژه گيهاي سازمان هاي مشتري مدار :
• هر عضوي از آن مفهوم مشتري مداري و رضايت مشتري را بخوبي درك كرده باشد.
• به طور صحيح عمل نمايد .
• مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد.
• شكايت و اشكالات وارده را بطور دقيق و در اسرع وقت رفع كند .
• آموزش و فراگيري مستمر موجب رشد مي‌شود و كاركنان را تبديل به منابع رقابتي مي‌كند. ارتقاء و ايجاد توانمندي اگر با ابتكار و ابداع همراه شود سرمايه لايتناهي در سازمان به وجود مي‌آورد كه در صورت تغييرات سريع سازمان دچار بحران نخواهد شد.
• انعطاف پذيري براي هرگونه تغيير در واقع نوعي تخصصي‌شدن فعاليت‌ها است كه موجب بقاي سازمان و رضايت مشتري مي‌شود.

مدير مشتري مدار
===========
ارتباطات مؤثر بين كاركنان ضامن كيفيت مطلوب است ، عموماً براي اجراي يك پروژه تقسيم وظايف مقدم بر ايجاد ارتباطات مؤثر بين افراد قرار مي‌گيرد در نتيجه روابط بطور نامطلوب گسترش يافته ، اشتباهات بروز و نهايتاً اهداف اصلي گم خواهند شد. بنابراين بايد قبل از شروع هر پروژه كاركنان را نسبت به اهميت روابط متقابل در انجام وظايف و مسئوليت‌ محوله ، براي حصول نتيجه مورد انتظار آگاه ساخت.
بدين ترتيب است كه هركسي متوجه نقش و تأثير فعاليت‌هاي خود بر كار سايرين شده و مي‌توان با تغيير كانون توجه افراد از عملكرد انفرادي به كار گروهي توقعات كارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقي نمود. آگاه سازي كاركنان از وظايف يك مدير مشتري مدار مي‌باشد.
پيش ازاين خصوصيات يك سازمان مشتري مدار مورد بررسي قرار گرفته است. بطور كلي يك مدير كه به اصول يك سازمان مشتري مدار معتقد باشد و داراي صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذيري ، آراستگي ، راستگويي و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشكلات مشتريان و … را مي‌توان يك مدير مشتري مدار محسوب كرد.
مديران هر سازمان از هسته‌هاي اصلي آن محسوب شده و بايد خصوصيات و ويژگي‌هاي مشتري مداري را در خود تقويت نمايند.
ويژگي هاي مديران مشتري مدار :

• مشتري را مي‌شناسند.
• در سازمان جهت مشتري ايجاد اهميت مي‌كنند.
• به مشتري خدمت مي‌كنند.
• براي مردم احترام قائلند.
• در مردم احساس برنده شدن ايجاد مي‌كنند.
• در مورد مردم مانع اظهارات مخرب مي‌شوند.
• ظرفيت انتقادپذيري سازمان را افزايش مي‌دهند.
• مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمي‌كنند.
• به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ مي‌دهند.
• تمايل به قبول اشتباه دارند.
كاركنان مشتري مدار
=============
مديران مشتري مدار بدون كاركنان مشتري مدار موفق نخواهند بود وكاركناني كه ويژگي هاي ذيل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتري مدار قرار دارند :
• مردم دارند ومردم را دوست دارند.
• هميشه جانب مشتري را مي گيرند.
• به سوالات مشتري پاسخ مناسب مي دهند .
• به حرف هاي مشتري خوب گوش مي دهند .
• شيك پوش وخوش صحبت هستند .
• ظاهروباطني آراسته و وارسته دارند.
• خود را به جاي مشتري قرار مي دهند .
• بيشتر به فكر ارايه خدمات هستند تا سود شخصي .
• هميشه بيشتر از حد انتظار مشتري برايشان كار مي كنند .
• با مشتري همانند ميهمان خود رفتار مي نمايند .
• رفتار آنها نشانگر اين است كه مردم ومشتريان را در اولويت قرارمي دهند .

با چنين ديدگاهي كاركنان مشتري مدار، مديران مشتري مدار و سازمان مشتري مداري پيوستاري از خدمت به مشتري هستند به طوري كه اگرهر كدام وظيفه و مسوليت خود را نسبت به مشتري به درستي انجام ندهند فرآيند خدمت لطمه مي خورد و به كاهش رضايت مشتريان مي انجامد..

يكشنبه، 17 آبان ماه ، 1388 بازدید:114 نظرات نظر دهيد! ادامه اين مطلب 114 بار بازديد شده

نظام مدیریت 5S
علوم انسانی

5 S خلاصه عبارات Seiri ( سازماندهي ), Seition ( نظم و ترتيب ), Shitsuke (انضباط), Seiso (پاكيزه سازي) و Seiketus  (استانداردسازي) مي باشد. 5 S نظامي است كه در ژاپن بصورت نهادينه مورد استفاده قرار گرفته و نتايج بسيار خوبي را براي واحدهاي صنعتي و خدماتي به ارمغان آورده است. نتايجي كه معمولاً با استفاده از اين روش حاصل مي گردد را مي توان به اختصار به پيشگيري از حوادث , كاهش وقفه كاري , كنترل عمليات توليد و افزايش بهره وري در محيط كار عنوان نمود. بطور كلي هدف نهايي 5 S پيشگيري از اتلاف است. عليرغم اينكه سيستم 5 S به ظاهر خيلي ساده و قابل فهم است و انجام آن اصول نيز خيلي ساده به نظر مي آيد ولي عموماً سازمانها و واحدها براي پياده كردن آن در عمل با مشكلات فراوان روبرو هستند. دليل اين امر را بايد در ظاهر ساده آن جستجو كرد. در واقع تحقق 5 S از آن رو دشوار است كه مديران و پرسنل اجرايي از اهداف و ماموريتهاي آن بصورت صحيح اطلاع كاملي ندارند. بنابراين اجراي نظام 5 S و تدارك بستر مناسب براي انجام آن تا زماني كه اصول آن به خوبي شناخته نشده كاري بسيار دشوار است. به همين خاطر به منظور آشنايي مختصر مديران با اين روش هر يك از اين اصول به اختصار معرفي مي گردند.

1) سازماندهي ( Seiri )
سازماندهي در عام ترين مفهوم آن عبارت است از نظم دادن به كليه اجزاي يك سازمان جهت نيل به اهداف. از ديدگاه 5 S سازماندهي به معناي تشخيص ضرور از غير ضرور , اتخاذ تصميمات قاطع و اعمال مديريت اولويتها براي رهايي از غير ضروريهاست. نمونه هايي از اجراي اين S را مي توان بصورت زير فهرست نمود:

• دور ريختن اشيايي كه به آنها نياز نداريد ( جمع آوري و بايگاني مناسب روزنامه ها و صورتجلسات ... ).
• رفع عيوب و خرابيها ( تعمير ملزومات اداري , تجهيزات فني و خودروهاي مورد استفاده... ).
• مبارزه با علل آلودگيها ( استفاده از دستگاههاي تهويه مطبوع , ممنوع كردن كشيدن سيگار در محل كار , حمل و نقل مناسب غذا , استفاده بهداشتي از ذخيره آب... ).
• بازبيني پوششها و محفظه ها به منظور پيشگيري از علل آلودگي ( بسته بندي مناسب قطعات در انبار , استفاده از درزگير در پنجره ها و درپوش براي فاضلابها... ).
• تميز كردن محل كار ( شستشوي مرتب با مواد ضدعفوني كننده , نظافت در انبار , جمع آوري روغنهاي مستعمل... ).
• جلوگيري از آلودگيهاي كف سالنها (شستشوي منظم سالن تعميرگاه , مشبك نمودن جايگاههايي كه آلوده كننده هستند مثل تعويض روغني و نقاشي... ).
• حذف آلودگيهاي گرد و غبار ( استفاده از تهويه مطلوب در انبار و سالن تعميرگاهها , استغاده از فيلترهاي صافي هوا... ).
• سازماندهي انبارها ( استفاده از سيستمهاي نوين انبارداري... ).
 

2) نظم و ترتيب ( Seito )
نظم و ترتيب به معني قرار دادن اشياء در مكانهاي مناسب و مرتب به نحوي كه بتوان از آنها به بهترين وجه استفاده كرد. نظم و ترتيب راهي است براي يافتن و بكار بردن اشياي مورد نياز , بدون انجام جستجوهاي بيهوده. هنگامي كه هر چيز با توجه به كاركرد و در نظر گرفتن كيفيت و ايمني كار , در جاي مناسب و مشخص قرار داشته باشد , محل كار همواره منظم و مرتب خواهد بود. بدين منظور بايد همه وسايل مورد نياز را دقيقاً شناسايي كرده و كاركرد هر يك از آنها را نيز مشخص نماييم. نمونه هايي از اجراي اين S را مي توان بصورت زير فهرست نمود:
• اشيايي را كه غالباً استفاده مي كنيم , در محل كار قرارداده يا با خود حمل كنيم. ( نصب ابزار آلات بر روي بوردهاي مخصوص در تعميرگاهها , تجهيز ميزهاي افراد به ملزومات اداري... )
• اشيايي را كه به ندرت استفاده مي كنيم , در جايي دور از دسترس قرار دهيم. (استفاده از سيستم بايگاني مناسب به طوري كه سوابق كاري سالهاي گذشته در جاهاي دورتري قرار گيرد... )
• اشيايي را كه استفاده نمي كنيم دور بريزيم( دور ريختن برگهاي زائد... ).
• استقرار هر چيز در جاي مشخص و مخصوص به خود ( استفاده از فايلها و قرار دادن ملزومات اداري در جاي خود , استقرار ابزار آلات و تجهيزات در جاي مناسب در تعميرگاهها پس از استفاده... ).
• آوردن و بازگرداندن هر چيز در حداقل زمان ( يافتن سوابق از بايگاني , سهولت دسترسي به ابزار در تعميرگاه... ).
• علامت گذاري محدوده ها و محل استقرار اشياء ( نشانه ها و علائم مربوط به تعميرات در سالن تعميرگاهها , مشخص شدن محل استقرار خودروهاي شركت ).
• نظم و ترتيب در تابلوي اعلانات ( نصب پلاكاردهاي تبليغاتي شركت در جاهاي مناسب... ).
• طراحي اعلانات به نحوي كه خواندن آنها آسان باشد ( استقرار مناسب مانند در معرض ديد بودن , طراحي زيبا و خوانا بودن... ).
• استقرار كاركردي مواد , قطعات در قفسه ها و نظم بخشي به ابزارها و تجهيزات.
( جدا نمودن قطعات معيوب از بقيه در انبارها , چيدن قطعاتها در پالتهاي انبار مطابق با اصول انبارداري , استفاده از سيستم fifo )

3) پاكيزه سازي ( Seiso )
در ديدگاه 5S پاكيزه سازي عبارت از دور ريختن زوائد و پاكيزه كردن اشياء از آلودگيها و مواد خارجي است. به عبارت ديگر پاكيزه سازي نوعي بازرسي است بازبيني و پاكيزگي محيط كار براي حذف آلودگي مورد تاكيد در اين بخش از نظام 5S قرار دارد. برخي از لوازم , تجهييزات و مكانها , لزوماً بايد بسيار پاكيزه و عاري از هر نوع آلودگي نگهداري شوند , بنابراين لازم است كه آنها را دقيقاً شناسايي نموده و بر اين باور بود كه پاكيزه سازي تنها تميز كردن محل كار و لوازم موجود در آن نيست , بلكه پاكيزه سازي امكان انجام بازرسي و بازبيني را نيز بايستي فراهم آورد. نمونه هايي از اجراي اين S را مي توان بصورت زير فهرست نمود:
• آسان سازي و پاكيزه سازي و بازبيني ( بازرسي و بازديد مديريتها از مجموعه تحت پوشش خود ...).
• مسئوليتهاي تمامي افراد براي پاكيزگي محل كار ( حفظ نظافت و پاكيزگي محيط كار هر يك از پرسنل ...).
• انجام بازبيني و پاكيزه سازي مستمر جهت رفع مشكلات جزئي
• پاكيزه كردن محلهايي كه از چشم افراد به دور است ( زير ميزها , گوشه هاي اتاق , زير ملزومات اداري و تجهيزات فني ...).
• فعاليتهاي لازم توام با مسابقاتي براي تميز كردن هر چه بهتر ( در نظر گرفتن يك معيار در ارزيابي نمايندگيها و تعيين واحد نمونه در شركت و اختصاص يكي از پارامترهاي ارزيابي ماهيانه پرسنل به امر پاكيزگي محل كار... ).

4) استانداردسازي ( Seiketus )
استانداردسازي عبارت است از كنترل و اصلاح دائمي , سازماندهي , نظم , ترتيب و پاكيزگي. تاكيد اصلي در استانداردسازي متوجه مديريت است كه با استفاده از چك ليستهاي مناسب و استاندارد كردن مقررات با استفاده از نوآوري و خلاقيت , محيط كار را به نحوي استاندارد و كنترل نمايد كه همواره همه عوامل با سرعت و دقت لازم مورد استفاده قرار گيرند. نمونه هايي از اجراي اين S را مي توان بصورت زير فهرست نمود:
• استفاده از علائم و نشانه ها ( در سالن تعميرگاهها , انبار و دفاتر اداري... ).
• علامتگذاري محدوده هاي خطر و يا مراقبت خاص ( در انبار مواد شيميايي , تجهيزات با فشار كاركرد با لا ... ).
• علائم نشاندهنده جهت و راهنما ( جهت حركت خودروها در تعميرگاه و استفاده از تابلوي راهنماي واحدهاي طبقات در معابر ورودي ساختمانها... ).
• برچسبهاي نشاندهنده قطعات اصلي ( استفاده از برچسبهاي ويژه شركت از قبيل هولوگرام , باركد و ... ).
• رنگهاي هشدار دهنده.
• علايم مربوط به تجهيزات خاموش كننده (علائم مربوط به زنگ خطر و و.سايل ايمني و راهنماي از سيستم اطفاي حريق ... ).
• تمهيدات پيشگيري از خطا و اشتباه ( آموزش پرسنل در خصوص بروز خطر , تدوين دستورالعملهاي كاري براي استفاده از ابزار آلات و تجهيزات ويژه .. ).
• برچسب مواد حساس.
• برچسبهاي نشاندهنده ميزان دقت ابزار ( نصب ميزان دقت تجهيزات و تاريخ اعتبار و كنترل براي آنها ... ).
• استقرار اشياء به نحوي كه بتوان از آنها سريعاً استفاده نمود و آنها را كنترل كرد.

5) انضباط ( Shitsuke )
انضباط عبارت است از آموزش عادات و توانايي هايي جهت انجام يك وظيفه خاص. نكته اصلي در اينجا ايجاد عادات درست به جاي عادات نادرست است. اين كار را بايد از طريق آموزش شيوه هاي درست انجام كار به افراد و تمرين دادن آنان در اين زمينه , آغاز نمود. همچنين اين تمرينها از طريق وضع مقررات و پيروي جدي از آنها تحقق مي پذيرد. به عبارت ديگر انضباط فرآيندي , تكرار و تمرين انجام يك كار است. مثلاً كاملاً ضروري است كه رعايت مقررات ايمني براي افراد به صورت يك عادت درست درآيد و به اين نكته تاكيد شود كه : انضباط اصلي جدايي ناپذير از ايمني صنعتي است. نمونه هايي از اجراي اين S را مي توان بصورت زير فهرست نمود:
• تمرين نظم و ترتيب ( آموزش , نظارت مستمر , ارزيابي و پاداش به پرسنل جهت نظم و انضباط ... ).
• تمرين وقت شناسي ( آموزش , استفاده بهينه از زمان , بخصوص در بخش تعميرات در سالنها و برقراري جلسات ... ).
• پوشيدن كفش ايمني.
• تمرين اقدامات ضروري ( استفاده از تجهيزات ايمني ... ).
• توجه به زيباييها و رعايت ظواهر ( استفاده از لباسهاي كار مناسب در تعميرگاه وشركت ... ).
• نگرش مديريت به فضاهاي عمومي ( ايجاد فضاهاي سبز و يا امكانات رفاهي در محل كار... )

يكشنبه، 17 آبان ماه ، 1388 بازدید:119 نظرات نظر دهيد! ادامه اين مطلب 119 بار بازديد شده

تولید صنعتی چسب
مقالات شیمی

چسب‌های بسیاری برای متصل کردن اجسام مشابه یا غیر مشابه در دسترس هستند. امروزه تقریبا استفاده از چسباننده‌های طبیعی مثل سریش بجز موارد استفاده خاصی منسوخ شده است. در عوض هر روز شاهد تولید و سنتز چسب‌های جدیدی هستیم که منشأ پلیمری دارند. چسب‌ها در اشل صنعتی به شیوه‌های گوناگونی تهیه می‌شوند که در این بحث برخی از مهمترین روشها را معرفی می‌کنیم.



پخت یا پروراندن رزین چسب به صورت یک جسم جامد


اپوکسی‌ها معروفترین چسبهای این گروه هستند که با استفاده از رزینهای سیکلوآلیفاتیک ، طوری فرمولبندی می‌شوند که در دماهای بالا قابل استفاده باشند. برای سنتز چسبهای قوی و نیمه انعطاف‌پذیر از رزینهای اپوکسی با عوامل پخت پلی آمین یا پلی آمید استفاده می‌شود و بیشتر اپوکسی‌ها بدون استفاده از مواد افزودنی هم چسبندگی خوبی دارند. زمان پخت می‌تواند از ثانیه‌ها تا روزها طول بکشد که این امر به کاتالیزورها و دما بستگی دارد.



اپوکسی فنولی با استفاده از این چسبها می‌توان اتصالاتی پدید آورد که تا 315ºC پایدار هستند. این چسبها در دماهای بالا پرورده می‌شوند و از آنها برای پیوند ساختمانی و لانه زنبوری استفاده می‌شود. از دیگر چسبهای این گروه می‌توان از پلی استرها (که ارزان قیمت و زودگیر و شکننده هستند)، سیلیکونها ، سیانوآکریلاتها و آکریلیها ، نام برد.


 

تبخیر حلال از محلول پلیمر گرمانرم


مواد پلیمری حل شده در حلالها می‌توانند چسبهای مفیدی تشکیل دهند. با تبخیر حلال ، پلیمر گرمانرم جامدی حاصل می‌شود که به چسب حلال معروف است. از این گروه می‌توان نیتروسلولز را نام برد که سالها محلول 10 تا 25 در صد آن به عنوان چسب هواپیما و یا برای مصارف خانگی استفاده می‌شد.


آکریلیها ، محلول رزینهای آکریلیک پرورده شده هستند و به چسبهای پلاستیک مشهورند و برای متصل کردن پلاستیکهای ABS ، پلی استیرن و آکریلی مؤثرند. سیمانهای لاستیکی هم جزو چسبهای حلال می‌باشند.


 

تبخیر آب از یک شیرابه پلیمری


شیرابه‌ها از ذرات کوچک پلیمر پرورانده شده معلق در آب تشکیل شده‌اند و در موقع تبخیر آب ، ذرات بوسیله نیروهای واندرواسی به یکدیگر متصل می‌شوند. رزین خشک شده ، دیگر در آب حل نمی‌شود. از این چسبها می‌توان پلی وینیل استات را نام برد که برای اتصال قطعات چوبی بکار می‌رود و به صورت شیرابه (محلول در آب) عرضه می‌شود و به نام چسب سفید یا چسب چوب معروف است.



سرد کردن پلیمر گرمانرم ذوب شده


پلیمرهایی که در دمای مناسب ذوب می‌شوند و دارای نیروهای جاذبه زیادی می‌باشند، بعنوان چسب داغ ذوب شناخته می‌شوند. از انواع پلی استرهای گرمانرم ، پلی آمیدها و پلی اتیلنها ، بعنوان چسب داغ ذوب استفاده می‌شود. این چسبها به صورت لوله‌هایی با ضخامت کم در بازار موجود می‌باشد. در اثر حرارت دادن ، لوله ذوب و جاری می‌شود و با مالیدن به سطح جسم و فشردن سطوح به همدیگر ، اتصال در ضمن سرد شدن انجام می‌شود.



عوامل اتصال دهنده


موادی که با شیمی دوگانه وجود دارند، می‌توانند به چسبندگی کمک کنند. این ترکیبات دارای دو گروه عاملی متفاوت در دو انتها می‌باشند و معمولیترین آنها عوامل اتصال دهنده سیلان می‌باشند. یک انتهای این ترکیبات ، تولید چسبندگی با شیشه یا مواد معدنی دیگر می‌کند و انتهای دیگر از نظر شیمیایی فعال می‌باشد.



اخیرا ترکیباتی به نام تیتاناتها وارد بازار شده‌اند که مانند سیلان دارای شیمی دوگانه هستند و شبیه آنها عمل می‌کنند، اما برتریهایی هم در برخی خواص نسبت به سیلانها دارند

يكشنبه، 17 آبان ماه ، 1388 بازدید:123 نظرات نظر دهيد! ادامه اين مطلب 123 بار بازديد شده

قوانین اینترنت در ایالات متحده امریکا
مقالات کامپیوتر و IT

  قوانين و مقررات اينترنت در ايالات متحده آمريكا

چكيده: پديده اينترنت در چند سال اخير باعث تحول عظيمي در امر ارتباطات شده است ولي همزمان به دليل گستردگي و كنترل دشوار اين پديده جديد، قوانين موجود پاسخگوي مشكلات به وجود آمده از طريق آن نيست. در اين مقاله سعي شده است با نگاهي به قوانين و مقررات مربوط به اينترنت در آمريكا راهي براي دسترسي به قوانين مناسب در همين زمينه در كشورمان گشوده شود. اين مقاله به مطالعه و بررسي قواعد مسئوليت مدني در رابطه با اينترنت، حقوق قراردادها، حقوق مالكيت معنوي، حقوق جزايي در رابطه با تخلفات اينترنتي و حمايتها و محدوديتهاي قانون اساسي در اينترنت به علاوه موارد مربوط در مورد اوراق بهادار و محاكمات اينترنتي پرداخته است.

پيدايش اينترنت و رايانه از بزرگترين تحولات فناوري در قرن بيستم به شمار مي رود. امروزه در سراسر جهان بيش از دو ميليارد نفر از اينترنت استفاده مي كنند. 80 درصد از كاركنان آمريكايي نيز طبق آمارهاي موجود براي كار از رايانه استفاده مي كنند. پرواضح است كه حقوق نيز بايد پا به پاي پيشرفت فناوري، متحول شود. فناوري جديد احتياج به قوانين جديد نيز دارد. اينترنت همان گونه كه فرصت هايي جديد در تجارت و زندگي افراد پديد آورده، انسان ها را با مخاطرات جديدي نيز روبرو كرده است.

روند قانون گذاري هرگز متوقف نمي شود. تحول حقوق در زمينه هاي سنتي همچون    قراردادها به كندي صورت مي گيرد ولي به دليل نوظهور بودن اينترنت مقررات آن نيز   بيشتر دستخوش تحول مي شود. پيدايش اينترنت حتي حقوق سنتي قراردادها را نيز همچون زندگي شخصي تحت تاثير قرار داده است. بررسي وضعيت حقوقي قراردادها و امضاي الكترونيكي از اين موارد است. مساله حق التاليف نيز كه روزگاري خود از موضوعات جديد حقوقي محسوب مي شد امروزه با پيدايش اينترنت دچار تحولات بسيار شده است.

اينترنت و رايانه مشكلات خاص خود را ايجاد كرده است. نقض حريم زندگي خصوصي افراد و دستبرد به محتويات رايانه ها و همچنين ارسال نامه هاي الكترونيكي ناخواسته و تبليغاتي از جمله اين مشكلات است.

در روزگاران گذشته آگهي هاي تبليغاتي از طريق پست معمولي ارسال مي شد و نامه هاي اداري نيز دست به دست مي گشت. كاربران اينترنت هنگام استفاده از اين فناوري جديد خواه ناخواه اطلاعات وسيعي را در اختيار شكارچيان مي گذارند؛ اطلاعاتي همچون شماره كارت اعتباري، شماره حساب بانكي و فهرست اسامي دوستان و همچنين اطلاعات پزشكي و البته محصولات مصرفي مورد علاقه افراد. امكان دستيابي حكومت ها، كارفرمايان و به ويژه تبهكاران به اين اطلاعات باعث نگراني كاربران شده است. اين احساس كه ديگران به اين آساني مي توانند از اعتقادات، احساسات، سلامت جسمي و همچنين ميزان موجودي حساب بانكي ديگران مطلع شوند براي هيچكس خوش آيند نيست.

نبايد حقوق اينترنت را در زمره شاخه هاي علم حقوق آورد. حقوق اينترنت اصطلاحي غير‌رسمي است كه به تطبيق قواعد شاخه هاي سنتي علم حقوق همچون حقوق مدني و حقوق جزا با فعاليت هايي كه از طريق اينترنت صورت مي گيرد اطلاق مي گردد. حقوق اينترنت شاخه اي خاص از حقوق نيست؛ قواعد مطرح در آن در حقيقت همان قواعد سنتي است كه  براي تطابق با وضعيت خاص اينترنت به لباسي نو در آمده است. با اين حال قوانين متعددي براي حل معضلات ناشي از اينترنت وضع گرديده است.

فعاليت در زمينه اقتصاد بدون آگاهي از نحوه اعمال قواعد قوانين و مقررات كهنه و تازه بر فعاليت هاي اينترنتي امكان پذير نيست؛ فعاليت هايي همچون تبليغات ، عقد قرارداد، بانكداري، ارسال مكاتبات به محاكم و ادارات دولتي، استخدام و معاملات گوناگون.

اين گفته كه حقوق اينترنت و رايانه پديده اي جديد است بدان معني نيست كه بايد همه چيز را از نو فرا گرفت، بلكه بسياري از اصول و قواعد عمومي براي حل مسايل اين شاخه از حقوق نيز به كار مي آيد.

از آنجا كه ايالات متحده آمريكا زادگاه اصلي اينترنت به شمار مي رود لذا طبيعي است كه قوانين و مقررات موجود در اين كشور در رابطه با اين پديده در مقايسه با ديگر كشورها از گستردگي و اهميت بيشتري برخوردار است.

در اينجا به مطالعه مسائل جديدي مي پردازيم كه شاخه هاي سنتي حقوق آمريكا در اثر ظهور اينترنت با آن روبرو گرديده است:

  الف) اينترنت و مسؤوليت مدني:

نقض حريم زندگي خصوصي افراد و به ويژه دست اندازي به اطلاعات موجود در نامه هاي الكترونيكي اولين مساله اي است كه در زمينه مسؤوليت مدني بايد مورد بررسي قرار گيرد. هر كارگر يا كارمند آمريكايي در روز به طور متوسط 190 نامه الكترونيكي ارسال مي كند و تازه اين بدون محاسبه نامه هاي خصوصي است. اين آمار خود نشان دهنده اهميت مساله است. از سويي هنگامي كه در عالم اينترنت به گشت و گذار مي پردازيد، شكارچيان با دنبال كردن مسيرتان در اينترنت به علائق شخصي‌تان پي مي برند و ممكن است حتي اطلاعات مربوط، به فروش نيز برسد. آثار حقوقي اين اقدام چيست؟

استفاده از تصوير و اسامي افراد براي كسب منافع تجاري نيز از لحاظ مسؤوليت مدني در محيط اينترنت قابل بررسي است.افتراء، صرف نظر از جنبه جزايي از لحاظ مسؤوليت مدني نيز مي تواند مسؤوليت به بار آورد. با توجه به شيوع پديده اينترنت و سهولت دستيابي به اطلاعات از طريق آن، افتراء به اين شيوه، حتي مي تواند خطرناك تر از شيوه هاي معمول باشد. نامه هاي الكترونيكي  ناخواسته يا تبليغاتي نيز از لحاظ مسؤوليت مدني آثار حقوقي عديده را به بار مي آورند.

مطالعه قواعد مسئوليت مدني در رابطه با اينترنت گسترده‌تر و با اهميت‌تر از قواعد ديگر زمينه هايي حقوقي است. لذا در اين مقاله با تفصيل بيشتري به بحث در اين خصوص مي پردازيم:

- پست الكترونيكي:

با اينكه نامه هاي الكترونيكي در نگاه نخست پديده اي گذرا به نظر مي آيند.بايد دانست كه اين نامه ها حتي تا مدت ها پس از پاك شدن در رايانه شخصي و شركت هاي خدمت رسان اينترنتي باقي مي مانند و مي توانند خسارات دراز مدت به بار آورند.

ممكن است نامه اي الكترونيكي‌اي كه مدتها قبل ارسال شده است از روي ميز دادگاه سر در آورد. شايد نتوان باور كرد ولي حتي اظهار نظر در تالارهاي گپ (chat rooms) نيز تاسالها ذخيره مي شوند. قانون حريم خصوصي ارتباطات الكترونيكي، مصوب 1986 از قوانين فدرال، راجع به نامه هاي الكترونيكي در ايالات متحده آمريكا است.

به موجب اين قانون، دولت، شركت هاي خدمت رساني اينترنتي و كارفرمايان و ... از افشاء و باز كردن غير مجاز مراسلات و مخابرات الكترونيكي افراد، منع شده اند. مخابرات الكترونيكي شامل نامه هاي الكترونيكي، ارتباطات از طريق پي جو و تلفن همراه مي شود. نقض مقررات مربوطه داراي ضمانت اجراي حقوقي و كيفري است.

به موجب قانون فوق:

1- دريافت كنندگان نامه هاي الكترونيكي حق باز كردن آن را دارند.

2-  شركت هاي خدمت رساني اينترنتي حق افشاي پيام هاي الكترونيكي را جز براي مخاطب آن ندارند.

3-  كارفرمايان هنگامي حق كنترل نامه هاي الكترونيكي كارمندان را دارند كه كارمندان راضي بوده و اين كنترل نيز در جريان معمول كار صورت گرفته و سامانه پست الكترونيكي نيز متعلق به كارفرما باشد.

4-  دولت تنها در صورتي حق دست اندازي به نامه هاي الكترونيكي افراد را خواهد داشت كه قبلاً مجوز اين كار را از دادگاه دريافت كرده باشد.

پاره اي از محاكم براي محكوم كردن كارفرماياني كه نامه هاي الكترونيكي كارمندان خود را كنترل كرده اند به قواعد حقوق عرفي در خصوص حمايت از حريم خصوصي افراد استناد كرده‌اند.

فناوري جديد هر چند گاه حريم خصوصي زندگي افراد را تهديد مي كند، در برابر وسايلي را نيز در برابر اين تهديد در اختيار انسان گذاشته است. نرم افزارهاي رمزگذاري از جمله اين وسايل است.

  رديابي اينترنتي:

فرض كنيم براي خريد كتاب مورد علاقه خود از وبگاه معروف آمازون ديدار كرده ايد. روز بعد كه رايانه خود را روشن مي كنيد با تعجب پيامي را بر صفحه آن مشاهده مي كنيد كه همراه نام شما به تبليغ كتاب و موسيقي مي پردازد و اعلام مي كند كه چون پيشتر فلان كتاب را خريده ايد لذا خريد كتب مشابه توصيه مي شود.

پايگاه اينترنتي آمازون اين اطلاعات را چگونه بدست آورده است؟ 

بايد بدانيد كه بسياري از پايگاه هاي اينترنتي بطور خودكار اقدام به نصب ردنما بر روي رايانه شما مي كنند. ردنما عبارتست از يك فايل كوچك، حاوي شماره شناسنامه، اطلاعات شخصي همچون نشاني پست الكترونيكي و منزل، شماره تلفن، شماره كارت اعتباري و البته پايگاه‌هاي اينترنتي كه بيشتر از آن ديدار كرده ايد.

پاره اي از ردنماها صرفاً جهت رديابي كاربران در يك پايگاه معين طراحي شده اند ولي بعضي ديگر تمام فعاليت ها را در كل شبكه جهاني اينترنت و تمام پايگاههاي اينترنتي رديابي مي‌كنند. حتي شركت هايي را مي توان يافت كه اطلاعات كسب شده را از اين طريق به فروش مي‌رسانند. كافي است فهرست افرادي كه داراي نام خانوادگي شرقي اند يا فهرست طرفداران حزب خاصي را درخواست كنيد.

صرفنظر از ردنماها و مزايا و معايب آن، رايانه شخصي به طريق ديگري نيز پرونده سازي مي كند؛ هنگامي كه از صفحات مختلف يك پايگاه اينترنتي ديدار مي كنيد رايانه نسخه اي از آن صفحات را ذخيره مي كند. به اين ترتيب بازرسي رايانه شخصي افراد به روشني پايگاه هاي مورد علاقه آنان را مشخص خواهد كرد.

فرض كنيم كارفرماي شما از اين طريق متوجه شود كه در اينترنت به دنبال شغل جديد مي گرديد يا اينكه حكومت به تمايلات راستگرايانه يا چپگرايانه شما پي ببرد. آنگاه چه اتفاقي مي‌افتد؟

 نامه هاي الكترونيكي ناخواسته:

نامه هاي الكترونيكي ناخواسته مشكلات عديده اي به دنبال مي آورند. اين نامه ها از يك سو براي شركت هاي خدمت رسان اينترنتي مشكل ايجاد مي كنند و از سوي ديگر با حجم خود باعث كاهش ظرفيت پذيرش پيام هاي الكترونيكي مشتركان مي شوند. طبق آمارهاي موجود حدود 30 درصد كل نامه هاي الكترونيكي چنين حالتي دارند كه از اين ميزان حدود نيمي متقلبانه اند. بيشتر اين نامه هاي الكترونيكي يا راجع به ثروتمند شدن سريع هستند يا درمان هاي معجزه آسا و يا محصولات صنعت هرزه نگاري را تبليغ مي كنند. افزايش اين گونه نامه هاي الكترونيكي رشد اينترنت را تهديد مي كند. نامه هاي الكترونيكي ناخواسته از يك سو هزينه اتصال به شبكه اينترنت را افزايش داده و وقت زيادي صرف خواندن آن ها مي شود و از سوي ديگر باعث شلوغي شبكه نيز مي شوند. خدمت رسانان اينترنتي به ويژه از اين پديده زيان مي بينند زيرا ممكن است كاربران اينترنت آن ها را مقصر قلمداد كنند. فرستندگان اين نامه ها براي اجتناب از پاسخ هاي خشمگينانه كاربران، نشاني خود را اشتباه درج مي كنند. كارشناسان معتقدند كه اين نامه ها به طور متوسط 2 دلار به هر كاربر اينترنتي خسارت وارد مي كند.

- نامه هاي متقلبانه: نحوه برخورد با اين نامه هاي تقلب آميز مانند برخورد با هر گونه تقلب ديگر در اينترنت است. اين كار از طريق قوانين دولتي و كميسيون تجارت فدرال صورت مي گيرد. كميسيون كه نگران كاهش اعتماد مصرف كنندگان در اثر اين گونه نامه هاست اخيراً به حمايت از قوانيني پرداخته است كه استفاده از عناوين و نشاني هاي صحيح و ... را در پيام هاي تجاري الزامي مي كنند.

كميسيون در مبارزه با اين نامه هاي الكترونيكي دعاوي عديده اي نيز اقامه كرده است. براي مثال شركتي كه در جمهوري دو مينيكن قرار داشت براي مشتريان نامه هايي از اين دست ارسال مي كرد كه عنوان آن، هويت واقعي ارسال كننده را مخفي مي كرد. شركت در نامه هاي ارسالي از مشتريان مي خواست در صورتي كه سؤالي دارند با استفاده از كد 797  و در تماس با شماره تلفني مشخص جواب دريافت كنند. مشترياني غافل از آنكه اين كد در جمهوري دومينيكن قرار دارد، تماس مي گرفتند كه نتيجه آن صورت حساب سرسام آور تلفني بود. علاوه بر اين كه شماره تلفن مذكور نيز مربوط به يك شركت فعال در زمينه صنعت هرزه نگاري بود.

- نامه هاي غير متقلبانه: قضيه اين گونه نامه هاي الكترونيكي پيچيده تر است چرا كه قوانين خاصي ندارند. اين پديده، نيز در حال افزايش است. شركت هاي خدمت رسان اينترنتي تدابيري براي مبارزه با آن انديشيده اند.

ب)  اينترنت و حقوق قراردادها:

بيست سال قبل اگر تاجري قصد معامله با تاجر ديگري داشت به نامه نگاري متوسل مي‌شد. حال تصور كنيد كه گفت و گوهاي مقدماتي بين تجار جهت انعقاد قرارداد از طريق پست انجام شود! پست سريع السير و سپس دورنگار مشكل را تا حدودي حل كرد ولي مشكل استفاده از كاغذ براي برقراري ارتباط هنوز هم وجود داشت. پيشتر، تجار نگران رسيدن نامه هاي خود بودند و اكنون از خود مي پرسيدند كه آيا دورنگار به دست طرف رسيده و آيا به اندازه كافي خوانا بوده است؟ گام بعدي در اين ميان ظهور تبادل ديجيتالي الكترونيكي (EDI) بود كه معايب خود را داشت تا اين كه اينترنت و پست الكترونيكي با توانايي هاي سحر آميز خود به دنياي علم و اقتصاد عرضه شد و به سرعت به صورت يكي از متداول‌ترين طرق تجارت درآمد. جالب آن كه مسايل مربوط به جنبه هاي حقوقي اين پديده در تجارت تفاوت چنداني با مسايل مطرح شده در سال هاي نخست تكوين حقوق تجارت ندارد؛ مسايلي همچون زمان انعقاد قرارداد و شروط آن. قواعد كلي البته يكسان است و در اين جا نيز بايد به دنبال ايجاب و قبول و زمان تلاقي آن دو بود. ولي فناوري جديد مسائل جديدتري نيز بوجود آورده است: آيا صرف فشردن دكمه موشي (ماوس) بر روي نقطه اي از صفحه رايانه به معناي قبول تمام شرايط قرارداد است؟ و آيا اين امر در حكم امضاء است؟ قانون امضاء الكترونيكي در تجارت جهاني و ملي از جديدترين قوانين فدرال در اين رابطه است.

تقلب و دسيسه در كسب و تجارت با ظهور اينترنت نيز كماكان از مسايل مبتلا به حقوقي است. از موارد تقلب، نسبت دادن توانايي هاي غير واقعي به برنامه هاي جستجوگر اينترنتي است.

شيوه ديگر تقلب چيزي است كه هويت ربايي نام گرفته است. سامانه هاي اينترنتي بسياري را مي توان يافت كه اطلاعات خصوصي راجع به خريداران اينترنتي را در معرض فروش مي گذارند. اين امر، استفاده از اعتبار ديگران براي خريد و همچنين كسب امتيازات گوناگون را تسهيل مي كند. سازمان تامين اجتماعي آمريكا 000/30 شكايت را در سال 1999 در اين رابطه ثبت كرده كه نسبت به سال هاي پيش از آن افزايش چشمگيري داشته است.

ج)  اينترنت و حقوق مالكيت معنوي:

امكاناتي كه اينترنت براي تسهيل نسخه برداري از علائم تجارتي و تكثير موسيقي فراهم آورده باعث تغييرات ماهوي در حقوق مالكيت معنوي نگرديده است. مقررات مربوط به مالكيت فكري اولاً به هدف حمايت از روح ابتكار و خلاقيت وضع گرديده است. مي توان گفت كه ظهور اينترنت صرفاً موجب بوجود آمدن چالش هايي در تفسير مقررات حق التاليف شده است.

دعاوي متعددي در آمريكا در خصوص اينترنت و مالكيت معنوي اقامه شده كه بررسي آن بسيار جالب است كه جهت ممانعت از اطاله كلام از بحث تفصيلي در اين خصوص خودداري مي‌شود.

مساله استفاده منصفانه از حقوق مالكيت معنوي ديگران در اين جا نيز مطرح مي شود. آيا ايجاد كانال هاي ارتباط در يك سامانه اينترنتي جهت راهيابي به يك سامانه ديگر كه حاوي اطلاعات مورد حمايت حقوق مالكيت معنوي است،‌ مجاز است يا اينكه نقض مقررات مربوط به شمار مي رود؟ قانون حق‌التاليف هزاره ديجيتال كه در واقع اصلاحيه‌اي است بر مقررات فدرال حق‌التاليف اين اقدام را نقض مقررات حق انحصاري تكثير تلقي كرده است.

اختلاف بر سر نامگذاري سامانه هاي اينترنتي چالش ديگري است كه حقوق مالكيت معنوي با آن روبرو است. حمايت از نام پايگاههاي اينترنتي موضوع مقررات بين المللي واقع گرديد ولي علاوه بر اين نظام ثبت بين المللي، در داخل آمريكا نيز قوانين خاص در اين رابطه وجود دارد كه به موجب آن زيان‌ديده حق دارد مانع استفاده از نام متعلق به خود شده و خسارات ناشي از آن را دريافت كند.

د)  اينترنت و حقوق جزا:

اداره آگاهي آمريكا (FBI) جرائم اينترنتي  را به يك بيماري همه گير تشبيه كرده است. كمتر شركتي است كه به نوعي قرباني يكي از اين جرائم نشده باشد. ويروس هاي رايانه اي 6/7 ميليارد دلار براي شركتهاي تجاري خسارات به بار آورده است. استفاده از كارت اعتباري ديگران نوعي كلاهبرداري و تقلب است چه به صورت سرقت كارت اعتباري باشد، چه به صورت استفاده از آن در شبكه جهاني اينترنت. در كنار جرائم رايانه اي اكنون مي توان با ظهور اينترنت از جرائم اينترنتي نيز سخن گفت.

سوء استفاده‌هايي كه از اينترنت و رايانه مي توان كرد، همگي مشمول مقررات جزائي موجود نمي شوند و اين امر احتياج به وضع قوانين جديد دارد. با اين حال اينترنت وسيله‌اي است كه ارتكاب پاره اي از جرائم را تسهيل مي كند؛ ارائه تصاوير و فيلم هاي مستهجن به اطفال، تماس افراد متجاوز با اطفال، آزار جنسي كارمندان، تهديد به مرگ يا صدمات جسماني، كلاهبرداري، قماربازي، جاسوسي صنعتي و اقتصادي، اخاذي، فروش مواد ممنوعه، نسخه برداري غير مجاز از نرم افزارها، سرقت و تجاوز، اخلال در خدمت رساني شركت ها و به تعطيلي كشاندن آنها و البته تروريزم.

پاره اي از اين جرائم مشمول مقررات عام همچون مقررات ارتشاء، پول شويي و قمار بازي است و پاره اي ديگر مشمول مقررات خاص رايانه اي. قانون تقلب و سوء استفاده رايانه اي و قانون جاسوسي اقتصادي از جمله قوانين اخيرالذكر است.

بازرسي رايانه هاي شخصي به موجب دستور مقام قضايي نيز ازمسائل جنجال برانگيزحقوقي است. آيا تحقيقات راجع به جرم شامل بازرسي رايانه ها نيز مي شود؟ مي توان گفت كه اصلاحيه چهارم قانون اساسي آمريكا تنها شامل منازل و دفاتر كار نيست بلكه رايانه هاي شخصي را نيز دربر مي گيرد.

هـ)  اينترنت و حمايت ها و محدوديت هاي قانون اساسي:

اصلاحيه اول قانون اساسي آمريكا بر آزادي بيان و مطبوعات و همچنين آزادي تجمعات تأكيد مي گذارد. اينترنت باعث طرح مجدد آزادي هاي مصرح در اين اصلاحيه شده است. آزادي بيان در محيط اينترنت هم محترم است. ولي بايد دانست محصولات هرزه نگاري به مدد اينترنت با سهولت بيشتري عرضه مي شود. اين محصولات و دسترسي آسان اطفال بدان چالش هاي جديدي به وجود آورده است. قانون منع سوء استفاده جنسي از اطفال كه فروش، در اختيار داشتن و توزيع اين محصولات را جرم مي دانست به دليل ابهامات موجود در آن توسط ديوان عالي آمريكا باطل اعلام گرديده و ناقض حقوق مصرح در اصلاحيه اول قانون اساسي اين كشور تشخيص داده شده است.

و) اينترنت و اوراق بهادار:

اينترنت دسترسي به بازارهاي سرمايه را تسهيل كرده است. اطلاعات مالي شركت ها و وضعيت سرمايه‌گذاري در سامانه هاي اينترنتي عرضه مي شود. افزايش علاقه مندان بورس كه از اينترنت براي خريد و فروش استفاده مي كنند باعث افزايش اقدامات غير قانوني شده است. يكي از اين اقدامات چيزي است كه به pump and dump معروف گرديده است. در اين روش فرد ابتداء اقدام به خريد سهام يك شركت مي كند و سپس از طريق اينترنت اطلاعاتي راجع به آن سهام منتشر مي كند كه موجب افزايش خريداران مي شود و آنگاه سهام مربوطه را مي فروشد و سود كلاني بدست مي آورد. اين اقدام تقلب در خريد و فروش سهام تلقي مي شود. جاناتان لبد پسربچه 15 ساله آمريكايي از اين طريق توانست پس انداز 8000 دلاري خود را به   273000 دلار افزايش دهد. وي بعداً به همين سبب توسط كميسيون مبادلات و اوراق بهادار تحت تعقيب قرار گرفته و به استرداد اموال حاصله از اين اقدام محكوم گرديد.

ز) اينترنت و ادله اثبات دعوا:

افراد بسياري را مي توان يافت كه خصوصي ترين اسرار خود را در رايانه شخصي خود ذخيره مي كنند. هيچكس از بر ملاشدن اسرار سر به مهر خود خوشحال نمي شود. مونيكا لوينسكي كارآموز سابق كاخ سفيد نيز از اين قاعده مستثنا نيست. بازپرسان آمريكايي در جريان پرونده كلينتون رييس جمهورپيشين ايالات متحده با بازرسي رايانه مونيكا لوينسكي اطلاعات ذيقيمتي بدست آوردند، از جمله نسخه هاي نامه هاي الكترونيكي پاك شده و حتي پيش نويس نامه هايي كه وي هرگز ارسال نكرده بود.

آيا اطلاعات ذخيره شده به روش فوق مورد حمايت است؟

 حقوق جزا:

 اصلاحيه چهارم قانون اساسي آمريكا دولت را از هر گونه بازرسي نامتعارف منع مي كند. محاكم آمريكا بر اساس اين اصلاحيه با اين سؤال روبرو هستند؛ آيا قرباني اين بازرسي نامتعارف انتظار مشروع خصوصي تلقي شدن اين اطلاعات را داشته است يا خير؟

اگر چنين انتظار مشروعي وجود داشته باشد، مقامات حكومتي جهت بازرسي رايانه ها مي‌بايد از محكمه مجوز دريافت كنند. در حقيقت اصلاحيه چهارم، رايانه ها را نيز در بر مي گيرد.

براي مثال مارك سايمونز، كارمند يكي از ادارات دولتي آمريكا بود كه سازمان متبوع وي رسماً استفاده شخصي از رايانه هاي سازمان را ممنوع كرده و اعلام داشته بود كه براي تضمين اين مسأله بطور الكترونيكي افراد را كنترل خواهد كرد. مسؤلين هنگام كنترل متوجه شدند كه سايمونز بطور غير قانوني اقدام به گرفتن عكسهاي مستهجن مربوط به اطفال از اينترنت و ذخيره آن بر روي رايانه، نموده است. سايمونز به اتهام تحصيل عكس هاي مستهجن اطفال، محاكمه و به 18 ماه زندان محكوم شد. سايمونز از حكم محكوميت خود تجديد نظر خواهي كرد و با اين استدلال كه بازرسي به عمل آمده غير قانوني بوده است خواستار نقض حكم دادگاه بدوي شد. دادگاه تجديد نظر با اين استدلال كه با توجه به خط مشي اعلام شده سازمان محكوم عليه نمي بايد انتظار خصوصي باقي ماندن اطلاعات ذخيره شده را مي داشت تجديد نظر خواهي وي را رد كرد.

 دادرسي مدني:

رايانه ها به طور فزاينده در جريان دعاوي حقوقي نيز مورد استفاده قرار مي گيرند. فرض كنيم كارخانه اي يكي از كارمندان خود را اخراج مي كند. كارمند اخراجي به دادگاه متوسل مي‌شود و كارخانه نيز در دفاع ادعا مي كند كه وي در نگهداشتن حساب هزينه ها مرتكب تقلب شده است. وكلاي كارخانه ممكن است در جريان رسيدگي خواستار بازرسي محتويات رايانه كارمند اخراجي شوند. در پرونده هاي طلاق نيز ممكن است زوجه ادعا كند كه زوج به اطفال خانواده تصاوير مستهجن نشان داده است. در اينجا نيز ممكن است رايانه زوج سر از دادگاه در بياورد.

در ايالات متحده آمريكا آزادي مطبوعات هميشه مورد حمايت بوده است. در سال 1980 كنگره آمريكا قانون مرسوم به خط مشي حريم زندگي خصوصي (PPA) را از تصويب گذراند تا آزادي مطبوعات را بيشتر مورد حمايت قرار دهد. به موجب اين قانون دولت موظف است پيش از بازرسي يا توقيف اوراق مربوط به دست اندركاران نشر كتاب، روزنامه يا پخش برنامه هاي راديو و تلويزيوني، مجوز مربوطه را كسب كند. اين قانون از كساني كه از طريق اينترنت پيام رساني مي‌كنند نيز حمايت مي كند. قربانيان بازرسي غير مجاز مي توانند خسارات مربوطه را مطالبه كنند.

    دكتر سيد حسين ميرشاكي

چهارشنبه، 25 شهريور ماه ، 1388 بازدید:159 نظرات نظر دهيد! ادامه اين مطلب 159 بار بازديد شده

 
نظرسنجی
نظر شما درباره سایت

خیلی عالیه
میتونه بهتر باشه
جای کار داره
بهترین سایته
نظری ندارم!



نتایج
نظرسنجی ها

تعداد آراء: 29
نظرات : 0

ورود به سایت
نام کاربری

رمز عبور

چنانچه تاکنون عضو این سایت نشده اید می توانید با تکمیل فرم مخصوص عضویت به جمع کاربران این سایت بپیوندید و از امكانات مخصوص كاربران استفاده نمائيد .

عضويت سريع
شناسه :
نام اصلي:
ايميل:
تايپ مجدد:
گذرواژه:
تايپ مجدد:
 

آمار کاربران

لینک دوستان

دانش سراي پويا


تمام لينك ها


لينكستان


صفحه اصلي |  جستجو |  دريافت فايل |  آرشيو اخبار |  تماس با ما



  

PHPNuke Farsi [MT Edition] Project By PHPNuke.ir

www.mashhadteam.ir